10月17日、東京・ベルサール神田にて「本当のユーザー視点の獲得とWebマーケティング＆ブランディング」をテーマしたセミナーイベント「WAIS JAPAN 2008 Web PDCA カンファレンス Web担当者Forumミーティング」が開催された。
基調講演では「ペルソナを利用し、カスタマー・セントリックな企業に！」と題し、フォレスター・リサーチ シニア・アナリストのジョナサン・ブラウン氏が登壇した。ターゲットとなる顧客の具体的なイメージを設定した「ペルソナ」を共有することでサービスや製品設計の質を上げるペルソナマーケティングについて語る中で、同氏はペルソナ作成時の留意点について「ペルソナはお客様のステレオタイプの想像ではなく『実在の』お客様を観察して人物像を引き出す」点を強調した。インタビューや行動観察のデータをまとめ上げて架空の一人を作り出すという手順だ。
このペルソナに関する考え方はバーチャルワールドにもあてはまるかもしれない。バーチャルワールドのユーザーはかつて「ITリテラシーが高いイノベーターやアーリーアダプター層」と思われていた。しかし、オンラインコミュニケーションサービスのひとつとして捉えれば、ユーザー層はサービスごとに異なっていいはずだ。実際、フラッシュベースでライトユーザーをターゲットにした「ニコッとタウン」や、若年層をターゲットにした「POKIPOKI」、ジャンルを特化した「ai sp@ce」などはかつてのユーザーイメージとは異なっている。
バーチャルワールド分野でも、今一度「ペルソナ」を作りなおす必要がありそうだ。
WAIS JAPANでは1日を通してアクセス解析、ネットPR、モバイル、SEO/SEM、セミナー運営など様々なセッションが行われた。
ところで、いくつかのセッションではWebの限界が語られていたのが印象的だった。例えば、先の基調講演では「Webサイトではお客様に直接意見を聴いたりはできない」と指摘。また、「成果を上げる！ユーザ中心ウェブサイト戦略」と題した株式会社ビービット代表取締役 遠藤直樹氏の講演でも「店舗や電話と違い、Webではお客様が怒っているか分からない」とされていた。
さらに「ユーザーは自分のほしいものを意識していないので、言葉で聞くのではなく行動を重視する」という指摘もあり、これらを解決できるのがアバターを介したリアルタイムのコミュニケーションが可能で、その行動も観察できるバーチャルワールドだといえる。
その意味で、バーチャルワールドが現状の課題を解決する可能性を再度認識したセミナーでもあった。
WAIS JAPAN 2008 Web PDCA カンファレンス Web担当者Forumミーティング
http://www.wais-japan.com/